المسؤوليات:
1) قيادة الإدارة التشغيلية للإدارة يومياً عمليات فرق عمليات الوكلاء وخدمات القيمة المضافة. ضمان التنفيذ الصحيح لإجراءات التشغيل القياسية والعمليات والسياسات عبر القسم. تعيين الأولويات وتوزيع عبء العمل بين الفريقين بناءً على عجلَة الأعمال.
2) متابعة الأداء وإدارة مؤشرات الأداء الرئيسية تحديد وتتبع وتحليل مؤشرات الأداء المرتبطة بإنتاجية الوكلاء والسيولة واستخدام الخدمات الإضافية وجودة الخدمة. إعداد لوحات البيانات الأسبوعية/الشهرية والرؤى للإدارة العليا. تحديد فجوات الأداء وتنفيذ إجراءات تصحيحية.
3) القيادة البشرية توجيه وتدريب وتطوير أعضاء الفريق لتحسين المهارات والكفاءة والملكية. إدارة توزيع عبء العمل ومراجعات الأداء وتحديد الأهداف وبناء القدرات. الحفاظ على ثقافة عالية الأداء ومDiscipline ومسؤولة.
4) التحسينات العملية والجودة تحديد نقاط الألم التشغيلية ودفع مبادرات التحسين المستمر. توحيد أفضل الممارسات والوثائق ومواد التدريب. دعم مبادرات الرقمنة التي تبسط سير العمليات التشغيلية (مثلاً تفعيل الخدمات الإضافية، أتمتة المهام).
6) التنسيق عبر الوظائف العمل عن كثب مع تقنية المعلومات، والمخاطر، والالتزام، والمنتج، والأعمال لدعم تحسين الخدمات وطرحاتها الجديدة. ضمان جاهزية السوق لأحدث ميزات الخدمات الإضافية وتغييرات تشغيل الوكلاء.
7) إدارة أصحاب المصلحة إدارة التصعيدات من الوكلاء وأصحاب المصلحة الداخليين بحل جذر المشكلة بشكل منظم. التواصل بتحديثات واضحة وضمان فهم فرق الميدان للسياسات والعمولات الجديدة.
الملف المرغوب للمرشح
درجة البكالوريوس. خبرة لا تقل عن 5 سنوات في التشغيل، تشغيل المبيعات، إدارة القنوات، أو إدارة خدمات التكنولوجيا المالية. خبرة لا تقل عن سنتين في قيادة الفرق أو إدارة المشرفين. يفضل بشدة الخبرة في المدفوعات الرقمية وخدمات المحفظة الإلكترونية والخدمات المصرفية أو التكنولوجيا المالية. الإلمام بلوحات الأداء وأدوات التقارير وأطر KPI. معرفة قوية بهياكل شبكة الوكلاء ونماذج العمولات وتنفيذ عمليات الحقل. خبير في SQL وMicrosoft وGoogle الدوال. اللغة العربية بطلاقة، الإنجليزية بمستوى جيد (كتابة ومحادثة)
Responsibilities:
1) Operational Management Lead daily operations of the Agent Operations & VAS teams. Ensure proper execution of SOPs, processes, and policies across the department. Assign priorities and balance workload between the two teams based on business urgency.
2) Performance Monitoring & KPI Management Establish, track and analyze KPIs related to agent productivity, liquidity, VAS usage and service quality. Prepare weekly/monthly dashboards and insights for senior management. Identify performance gaps and implement corrective actions.
3) People Leadership Mentor, coach and develop team members to improve skills, efficiency and ownership. Manage workload distribution, performance reviews, target setting and capability building. Maintain a high-performance, disciplined, accountable culture.
4) Process & Quality Improvement Identify operational pain points and drive continuous improvement initiatives. Standardize best practices, documentation and training materials. Support digitalization initiatives that simplify operational flows (e.g., VAS activation, task automation).
6) Cross-Functional Coordination Work closely with IT, Risk, Compliance, Product, and Business to support service enhancements and new rollouts. Ensure smooth market readiness for new VAS features and agent operational changes.
7) Stakeholder Management Manage escalations from agents and internal stakeholders with structured root-cause resolution. Communicate updates clearly and ensure field teams understand new policies & commissions.
Desired Candidate Profile
Bachelor's degree. Minimum 5 years of experience in operations, sales operations, channel management, or fintech service management. Minimum 2 years of experience in leading teams or managing supervisors. Experience in digital payments, e-wallet services, banking services, or FinTech is strongly preferred. Familiarity with performance dashboards, reporting tools, and KPI frameworks. Strong knowledge of agent network structures, commission models, and field operations execution. Expert in SQL, Microsoft, and Google functions. Language Arabic Fluent, English Good level (written and verbal